玖云平台架构师:详解云呼叫中心设计方案

2018-04-14 11:06 来源:网络整理
作者介绍:谢国军,2016年加盟大众通信(玖云平台),现任大众通信首席技术官;毕业于华中理工大学,曾就职华为近

作者介绍:谢国军,2016年加盟大众通信(玖云平台),现任大众通信首席技术官;毕业于华中理工大学,曾就职华为近16年,IMS核心系统架构师,参与华为核心网新平台构建,输出产品赢得沃达丰等大T青睐。

网络技术的迅速发展,打破了传统呼叫中心的经营模式,让企业拥有自己的高性能高可靠性呼叫中心成为可能。

企业在呼叫中心方面的需求,主要体现在以下几个方面:

1.高可靠性

2.能支撑企业高速发展不断扩容

3.与企业系统高度定制融合、随时随地接入

4.高质量成本低。

玖云平台云呼叫中心设计就对这几方面做了深入考虑。

1. 云呼叫中心如何确保高可靠性?

玖云平台内部,每个节点均按常规,按高可靠性要求部署,比如:

路由单元:按1+1主备设计

业务单元:则采用N+1负荷分担方式实现高可靠高扩展能力

数据库按:N+1备份

内存数据库:N+1备份等机制,在保证系统效率的同时,提供了可靠保证。

这样架构的系统本身可靠性已经很高。但玖云平台要求更高,分别在深圳和北京两地部署两套系统,从地理上相互冗余备份,这样任意一个机房瘫痪、或任意一个机房出口网络中断等大型故障时,业务仍然能够顺利运转。整体网络提升到运营商类似的级别。

图1. 玖云平台的地理冗余可靠性组网示意

呼叫中心云本身也是多地部署,一个企业的呼叫中心,也能在多地呼叫中心云之间迁移。企业壮大后,也可以在多地组建呼叫中心,通过智能调度将客户的话务在多个呼叫中心调度,这样多地呼叫中心可以互备,可靠性进一步提高。

2. 支撑企业高速发展的可扩展性

玖云平台呼叫中心,支持呼叫中心的多地部署,已经根据客户区域、呼叫时间等多种因素,在多个呼叫中心进行智能化调度。

这样企业可以采用私有呼叫中心方式部署,甚至把已采购的旧呼叫中心接入玖云平台,也可以采用公有云呼叫中心方式来部署。这种灵活性,带来的好处是呼叫中心的容量的没有上限,能伴随企业高速发展而自由扩展。且多地呼叫中心之间的相互承担,也确保了企业业务的可靠性完成!

另外,随着玖云平台的发展,也向运营商电信网络的发展一样,其内部架构走向信令和媒体业务处理分离方向发展。这主要随着业务量越来越大,媒体处理越来越重,信令、媒体分离出来,这样,信令处理和媒体处理,可以彼此分开独立扩容。

从另一个角度讲,信令和媒体分离后,媒体处理单元上,可以针对媒体处理的一些特殊情况,采取特定的技术来优化,将媒体处理能力提升10倍以上,实现接近路由器级别的媒体转发,这对于减少媒体传输的抖动,是十分有利的,另一方面也提高了语言质量。

图2. 玖云平台内部信令/媒体处理分离架构

3. 与企业系统高度定制融合

企业可以采用私有呼叫中心方式部署或者公有云呼叫中心!无论哪种模式,玖云都能提供与企业业务系统高度融合的综合客服客户端,这个客户端,提供了软电话功能,也融合了应答、挂断、保持、转接、外呼、代答等等呼叫控制功能,更与企业的业务系统高度定制融合,更高效的提高生产力。

4. 高语言质量

玖云平台采用高抗丢包的语言编解码技术,降低了客服人员接入网络要求,使得客服座席可以在任何地点随意接入。

这样的架构设计,对物流企业优势非常明显,物流企业一般会全国分建多个大型呼叫中心,为用户提供就近服务;得益于玖云平台的全国全网智能的话务调度能力,这些大呼叫中心可以相互分担其他区域溢出的话务,达到资源的充分利用的目的,也确保了业务的可靠运营。

总而言之,玖云平台架构的众多考虑,会让呼叫中心可靠性越来越高、企业投入越来越少,能有效支持企业的发展要求,值得企业拥有。

关于玖云平台

玖云平台是大众通信最新推出的通信能力开放平台,通过提供通信能力的接口,让企业通过几行代码的接入从而实现通信功能。此前大众通信一直聚焦于语音技术的研发,多年以来,在证券、基金、银行、保险、物流、房地产、电子商务、教育培训、科技等领域向众多企业提供商务语音服务,目前服务的企业客户达数万家。由于意识到互联网对传统通信行业的冲击,大众通信在2015年将玖云平台立项,希望借助此次技术转型并带领其客户共同融入“互联网+”的浪潮中去。语音的稳定性和通话质量直接关系到客户的业务推进以及产品的用户体验。玖云平台得益于大众通信一直以来在语音技术领域的研发经验,其语音产品的技术实力拥有绝对优势。

玖云平台助力金融、物流、房地产、互联网O2O提升业务效率,降低企业通信成本,了解详情请登陆。


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